System CRM – co to jest i czy warto z niego korzystać?

Nadzorowanie oraz zarządzanie zadaniami wykonywanymi przez własnych pracowników jest trudne. Zwłaszcza jeżeli firma szybko się rozwija, a „załogi” przybywa. Jak to często bywa, zapotrzebowanie stało się powodem znalezienia rozwiązania, którym okazało się oprogramowanie określane jako system CRM. Co to jest, jak działa i czy warto się tym zainteresować?

System CRM – co to?

CRM to angielski skrótowiec oznaczający Customer Relationship Management, co dosłownie jest tłumaczone na „zarządzanie relacjami z klientem”. Oprogramowanie CRM jest więc narzędziem ułatwiającym budowanie i utrzymanie kontaktu z klientami. Celem takiego systemu jest przede wszystkim zadowolenie klienta. Zazwyczaj jest stosowany w ramach wsparcia działu marketingu.

Funkcje systemu CRM

Nie da się jednoznacznie powiedzieć, jakie są funkcje systemu CRM, ponieważ zależy to od danego programu, użytej bazy danych itd. Jest uznawany za bazę wiedzy dla pracowników, ponieważ każda osoba pracująca w danej firmie po wykonaniu zadania może to zaznaczyć w systemie. Dzięki temu inny człowiek nie zdubluje tego działania, a do tego sam przedsiębiorca będzie widział, jak dobrze radzi sobie dany pracownik.

Istotną cechą systemów CRM jest dążenie do automatyzacji działań przedsiębiorstwa. Chodzi na przykład o sytuacje, w których system wykrywa brak płatności ze strony klienta, dlatego samodzielnie i automatycznie wysyła maila z prośbą o jej dokonanie, a po kilku dniach zleca pracownikowi wykonanie telefonu lub prawnikowi wdrożenie postępowania windykacyjnego. Owa automatyzacja sprzyja większej efektywności przedsiębiorstwa, a także dokładności.

Wdrożenie systemu CRM pozwala przedsiębiorcy otrzymywać cykliczne raporty w wybranym przez niego wymiarze, a także układać hierarchię pracowników, którzy będą mogli nadzorować poszczególne działy. Planowanie zadań nie jest jednak zawsze skuteczne, zwłaszcza w kontekście pracowników wykonujących pracę inną, niż biurową.

System zarządzania CRM pozwala także przekazywać pracownikom sugestie względem wykonywanych zadań, dzięki czemu istnieje większe prawdopodobieństwo, że te zostaną zrobione bezbłędnie.

Jednocześnie należy zaznaczyć, że narzędzia te mimo swoich różnorodnych funkcji są dostępne dla każdego! Jest to związane z faktem, że obecnie świat zmierza w stronę informatyzacji, a liczna konkurencja pozwala firmom korzystać z bardzo tanich rozwiązań. Trzeba przy tym zaznaczyć, że darmowy program CRM może się nie sprawdzić ze względu na ograniczone funkcje i mniejszą stabilność.

Nie tylko CRM!

Trzeba także powiedzieć, że nie tylko system zarządzania CRM może pomóc przedsiębiorstwu. Świetnym pomysłem jest też skorzystanie z route.plus. Dlaczego? Jest to związane przede wszystkim z innymi funkcjami, skierowanymi głównie do przedsiębiorców współpracujących z przedstawicielami handlowymi. Szczególną cechą tego narzędzia jest możliwość stworzenia tras dla handlowców na podstawie bazy danych zawartej w CRM. Te dwa programy mogą ze sobą współpracować!

Okazuje się, że informacje na temat klientów wpisanych do bazy danych na rzecz CRM mogą zostać wykorzystane w route.plus. Co istotne, nazwa i adres danego człowieka to nie wszystko, ponieważ wspominany system przypomni automatycznie kierowcom, iż dany klient może być odwiedzany np. wyłącznie między 13:00, a 16:00.

Trzeba zaznaczyć, że system zarządzania CRM jest bardzo dobrym sposobem na kontrolę wykonywania danych działań, jednak często nie jest odpowiedni w ramach planowania zadań. Ta cecha natomiast jest ogromną zaletą route.plus, ponieważ odbywa się w sposób automatyczny i najbardziej optymalny pod względem ponoszonych przez przedsiębiorstwo kosztów (np. jazda w taki sposób, by omijać drogi płatne, zużywać jak najmniej paliwa). Oczywiście, nadal przedsiębiorca będzie mógł wpływać na plan pracy, tworzyć hierarchię.

Tak więc korzystanie z route.plus nie jest zamiennikiem systemu CRM, ale wyjątkowym uzupełnieniem, ponieważ opisywany dziś CRM wysyła aktualną bazę danych (dane klientów, wskazówki na ich temat) do route.plus, natomiast w drugą stronę wysyłany jest raport, plan pracy, czyli trasy handlowca wraz z dodatkowymi informacjami, takimi jak czas przejazdów, liczba przerw (na podstawie danych z GPS) itd. Dzięki temu przedsiębiorca zyskuje jeszcze większą kontrolę, co pozwala na wdrożenie bardziej skutecznych działań strategicznych względem sterowania przedsiębiorstwem.